Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos – ESSENTIALS

En ESSENTIALS nos preocupamos por ofrecer productos de calidad y una experiencia de compra segura. Esta política establece el procedimiento para solicitar cambios, devoluciones, reembolsos y reportar inconvenientes relacionados con los pedidos realizados a través de nuestra tienda online.

Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación colombiana aplicable.

1. Recomendación al recibir tu pedido

Para proteger tanto al cliente como a ESSENTIALS frente a errores, daños o inconvenientes durante el transporte, recomendamos grabar en video la recepción y apertura del paquete.

Cuando sea posible, el video debería comenzar mostrando el paquete cerrado, incluyendo su estado exterior y la información visible de envío, y continuar de manera ininterrumpida hasta la apertura y revisión inicial del contenido.

El video de apertura no constituye el único medio válido para presentar una reclamación, pero puede ser solicitado como evidencia adicional para facilitar la verificación de casos relacionados con daños, faltantes, productos incorrectos, alteraciones del empaque o problemas ocurridos durante el transporte.

También recomendamos conservar el embalaje exterior, cajas, bolsas, sellos, etiquetas y demás elementos relacionados con el pedido hasta que cualquier eventual reclamación haya sido resuelta.

2. Producto recibido dañado

Si recibes un producto que presenta daños visibles, daños en el envase, ruptura del sello, derrames u otra anomalía que aparentemente haya ocurrido durante el transporte, comunícate con ESSENTIALS lo antes posible.

Para revisar el caso podremos solicitar:

• Número de pedido.
• Fotografías del producto.
• Fotografías del embalaje exterior e interior.
• Fotografías de los sellos de seguridad.
• Fotografías del lote y fecha de vencimiento, cuando correspondan.
• Video de apertura del paquete, cuando el cliente disponga de él.
• Cualquier otra información necesaria para verificar el incidente.

No deseches ni utilices el producto afectado mientras se revisa el caso, salvo que exista una razón de seguridad que haga necesario retirarlo de su uso.

Después de revisar la información proporcionada, ESSENTIALS determinará la solución que corresponda de acuerdo con las circunstancias del caso y la normativa aplicable.

Cuando corresponda, podremos gestionar el cambio del producto, reposición, reparación cuando sea aplicable, reembolso u otra solución legalmente procedente.

3. Producto equivocado o faltante

Si recibes un producto diferente al que aparece en tu pedido, o detectas que falta algún producto o unidad, comunícate con ESSENTIALS para reportarlo.

Para facilitar la verificación podremos solicitar fotografías, video de apertura, información del pedido, embalaje, etiquetas y demás elementos relacionados con el envío.

Una vez verificado el caso, ESSENTIALS gestionará la solución correspondiente, que podrá incluir el envío del producto correcto, la reposición del producto faltante, un cambio o el reembolso correspondiente, según el caso y la legislación aplicable.

4. Producto aparentemente defectuoso

Si consideras que un producto presenta un defecto o falla, no lo deseches ni continúes utilizándolo y comunícate con ESSENTIALS.

Podremos solicitar fotografías, videos, información del producto, lote, fecha de vencimiento, empaque y demás datos necesarios para determinar la naturaleza del inconveniente.

Cuando corresponda, se gestionará la garantía o la solución legal aplicable al caso.

5. Productos con sello de seguridad abierto o manipulado

Por tratarse de productos destinados al consumo, la integridad del empaque y de los sellos de seguridad es especialmente importante.

Por razones de seguridad, higiene y protección del consumidor, un producto cuyo sello de seguridad haya sido retirado, roto, abierto o manipulado podrá estar sujeto a restricciones para su devolución cuando se trate de una devolución voluntaria, siempre que dichas restricciones sean compatibles con la legislación aplicable.

Lo anterior no limita los derechos del consumidor cuando exista un producto defectuoso, incorrecto, recibido en condiciones diferentes a las ofrecidas, una garantía aplicable, un derecho de retracto cuando legalmente proceda o cualquier otro derecho reconocido por la legislación colombiana.

6. Derecho de retracto

Cuando legalmente proceda el derecho de retracto para una compra realizada a través de medios no presenciales, el consumidor podrá ejercerlo dentro del término establecido por la legislación colombiana y deberá devolver el producto en las condiciones exigidas por la ley.

En Colombia, para los casos en los que aplica el retracto sobre bienes, el término general es de cinco (5) días siguientes a la entrega del producto, sujeto a las condiciones y excepciones previstas legalmente.

ESSENTIALS respetará las excepciones legales al derecho de retracto y las demás disposiciones establecidas por el Estatuto del Consumidor.

7. Reversión del pago

En las operaciones de comercio electrónico en las que legalmente proceda la reversión del pago, el consumidor deberá cumplir los requisitos y términos establecidos por la legislación colombiana.

Entre otros casos previstos legalmente, la reversión puede aplicar cuando exista fraude, una operación no solicitada, el producto no sea recibido, el producto entregado no corresponda a lo solicitado o el producto sea defectuoso.

Cuando corresponda, el consumidor deberá presentar oportunamente su reclamación y realizar las notificaciones exigidas por la normativa aplicable.

8. Condiciones para la revisión de una devolución o reclamación

Para proteger a nuestros clientes y prevenir reclamaciones fraudulentas, ESSENTIALS podrá solicitar información y evidencias razonables relacionadas con el pedido antes de resolver una reclamación.

Entre las evidencias que podremos solicitar se encuentran fotografías, videos, comprobantes de entrega, información del pedido, estado del embalaje, etiquetas, lote, fecha de vencimiento, sellos de seguridad y demás elementos relacionados con el producto.

La presentación de estas evidencias ayuda a agilizar la investigación, pero su ausencia no elimina por sí misma los derechos que correspondan al consumidor conforme a la ley.

El cliente deberá conservar el producto y sus elementos de empaque mientras ESSENTIALS realiza la revisión, salvo que exista una circunstancia de seguridad que impida conservarlo.

9. Gastos de envío

Los gastos de envío asociados con un cambio, devolución o reclamación serán determinados de acuerdo con la naturaleza del caso y la normativa aplicable.

Cuando se determine que ESSENTIALS es responsable por haber enviado un producto incorrecto, defectuoso o en condiciones diferentes a las ofrecidas, se gestionará el procedimiento correspondiente de acuerdo con las obligaciones legales aplicables.

Cuando se trate de una solicitud voluntaria del consumidor que no corresponda a una obligación de garantía, devolución por defecto, error de ESSENTIALS o un derecho legal específico, podrán aplicarse las condiciones de envío informadas previamente al cliente.

10. Estado del producto durante una devolución

Cuando una devolución sea legalmente procedente, el producto deberá ser entregado en las condiciones exigidas por la legislación aplicable.

En los casos en que corresponda una devolución voluntaria y legalmente sea posible condicionarla al estado del producto, ESSENTIALS podrá requerir que se conserve el empaque original, sellos y demás elementos del producto.

Los productos utilizados, abiertos, manipulados o con sellos de seguridad alterados podrán estar sujetos a las restricciones legalmente permitidas, especialmente cuando la apertura o manipulación pueda afectar su seguridad, higiene o posibilidad de comercialización.

11. Proceso de solicitud

Para iniciar una solicitud de devolución, cambio, garantía o reembolso, el cliente deberá comunicarse con ESSENTIALS utilizando los canales de contacto disponibles en nuestra tienda.

La solicitud deberá incluir, cuando sea posible:

Número de pedido:
Nombre del comprador:
Motivo de la solicitud:
Fotografías o videos disponibles:
Descripción del inconveniente:

Una vez recibida la solicitud, ESSENTIALS analizará la información y comunicará al cliente los pasos necesarios para continuar con el proceso.

12. Reembolsos

Cuando corresponda legal o comercialmente un reembolso, ESSENTIALS gestionará la devolución del dinero mediante el mecanismo correspondiente al medio de pago utilizado o mediante el procedimiento acordado con el cliente, según las circunstancias del caso y la normativa aplicable.

Los tiempos efectivos de acreditación del dinero pueden depender de la entidad financiera, plataforma de pagos o medio utilizado.

13. Prevención de fraude

ESSENTIALS podrá realizar verificaciones razonables antes de aprobar una devolución, cambio o reembolso cuando existan inconsistencias, diferencias entre la información suministrada y el pedido, señales de manipulación del producto o cualquier otra circunstancia que requiera investigación.

La finalidad de estas verificaciones es proteger tanto al consumidor como a ESSENTIALS frente a errores, pérdidas y reclamaciones fraudulentas.

La existencia de una verificación no significa que se niegue automáticamente una reclamación. Cada caso será analizado individualmente conforme a las circunstancias y a la legislación aplicable.

14. Contacto

Para cualquier solicitud relacionada con devoluciones, cambios, garantías o reembolsos, comunícate con ESSENTIALS mediante los canales de contacto publicados en nuestra tienda online.